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  今年春运期间,民航旅客运输量预计将达8000万人次。近日,多家航空公司调整客票退改规则,包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等,备受社会关注。长期以来,机票退改难、退改贵问题饱受诟病,相关规定的推出,让很多旅客期待机票退改的“烦心事”能少一点,体验更好一点。然而,新华每日电讯记者调查发现,机票免费退改难的顽疾仍然存在。(2月5日《新华每日电讯》)

  机票免费退改,对航空公司会有损失,比如退改需要人工服务,退改还可能造成空出来的票不能及时售出,会影响航空公司收入。对于到口的“肥肉”,几乎没谁会主动放弃。因此,不仅是机票有退改难问题,曾经的火车票和电影票都有类似痛点。

  2018年,中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》明确,航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。

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  相关规定俱在,但机票免费退改仍然落地难,关键就在于利益壁垒难打破。航班旅客的“后悔权”不能打折扣,他们的合法权益不能遭到侵犯。

  近日公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》就显示:进一步扩大误操作免费退改范围,针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。不过,新规中的“符合一定条件”是个模糊地带。一些航空公司在解释相关服务条款时,加重消费者责任、减轻经营者责任,由于航空公司掌握着“最终解释权”,规定中的“符合一定条件”,在旅客面前就成了“一定不符合条件”。

  民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。但民航局规定中的“合理的梯次收费标准”没有细化,给航空公司钻了空子,制定不合理、不公平的收费标准,制定加重消费者责任、减轻经营者责任的“霸王条款”。

  这需要民航局能够完善相关规定,制订相应的强制标准,让航空公司能够严格执行,比如要细化“合理的梯次收费标准”,防范航空公司在落实免费退改政策时打折扣、设障碍。一些航空公司制订“霸王条款”,加重消费者责任、减轻经营者责任,违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定,属于无效条款。也需要相关部门能够加强监管力度,督促航空公司尊重旅客权益,对于侵犯旅客权益的航空公司,要能依法依规予以惩治。

  随着高铁的快速发展,越来越多乘客选择乘坐高铁出行,对航空公司也形成了越来越大的压力。要能留住乘客,就要善待乘客,要尊重乘客的合法权益,提高服务质量。所以,从航空公司的长远利益考虑,航空公司也要积极主动落实机票免费退改,这并非是在割自己身上的肉,而是在提升服务质量,符合航空公司长远利益。

  (扬子晚报) 【编辑:黄钰涵】

  对铁路基层工作人员来说,春节意味着什么?

  是候车室里拿着大包小包返乡或穿着新衣全家出游的旅客,是驾驶室窗前一望无际的铁轨,是行车公寓里定时响起、催人上车的广播。

  2024年春运从1月26日开始,到3月5日结束,为期40天。来自中国铁路北京局集团有限公司的基层工作人员早早做了准备,有人给列车贴上了火车图案的新年窗花,给候车室的门前也挂上了红彤彤的大灯笼。

  尽管也有家在期盼他们归来,但为旅客做好服务、让大家过好年,是他们不可推卸的职责,也是值得骄傲的使命。

  今年的春运注定不轻松。

  数据显示,2024年春运前六天,超11.5亿人次出行。与此同时,雨雪和冰冻天气也在我国中东部地区铺展。

  但这对在京哈铁路线工作了十年的野玉丽来说,不算难事。

  轨道从北京向北延伸到黑龙江哈尔滨,雪是列车的老熟人了。列车常在白茫茫的混沌里时走时停,旅客开始抱怨,“太上火了,啥时候能到家?”作为列车长,野玉丽带着微笑,给有需要的旅客递上热水,也拿出为元宵节准备的游戏灯谜,帮大家打发时间。

  “沈阳下了大雪,明天不少列车可能会不同程度晚点,大家一定要做好旅客安抚工作。”1月30日晚,野玉丽叮嘱列车员。

  列车的出发时间,是第二天早上6点多。从北京朝阳站开往河北承德,再折返北京站,开往吉林,下午再从吉林返回北京。野玉丽需要提前1小时上车备车。这意味着,她将在车上度过10多个小时。今年春运开始到现在,最久的一次,她在车上待了17个小时,走了近三万步。

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  1月31日凌晨,野玉丽起床后,熟练地化妆、盘头。随便吃了口早饭,她迎着寒风和未亮的天,向列车走去。

  车站早就热闹起来了。北京西站的“036”爱心候车室,人来人往。这里很宽敞,有母婴室、儿童娱乐区等等,还有轮椅可供借用,服务的是老幼病残孕等重点旅客。

  值班员李文君在登记处值守。她接过旅客的身份证,查询车次,记录需求,然后请他们先在候车室休息,“一会儿提前通知您来乘车,我们会带您上车。”在一片嘈杂中,李文君的声音仍然洪亮。

  春运这些天,“036”爱心候车室平均每天要接待三四百名重点旅客,登记处的值班本写得密密麻麻。

  李文君会带着重点旅客走直梯直达站台。戴着墨镜的视障男子,坐着轮椅腿脚不便的老人,独自出行的孕妇……李文君忙着查数、检票,生怕漏掉谁。

  “大哥拉着这根棍子跟我走。”李文君对视障男子说。在站台工作人员的帮助下,她把重点旅客挨个送上车,帮他们找到座位,然后嘱咐列车长多加照顾。

  站台上,列车长和列车员每天都在车厢门口迎接旅客。

  G913始发于北京站,终点是吉林站。今年春运碰上东北旅游热,车厢里不仅有拖家带口、讲着一口东北话的返乡人,也挤满了口音各异的游客。

  不少旅客都是热心肠。之前的一次春运,她曾在车上值乘,一天一宿不能休息,旅客有点心疼,问她是不是没休息好,“都特别热情,管我叫姑娘,非要给我个苹果、橘子吃。”

  春运期间行李多,行李架塞不下,她把放在过道的行李箱轮子固定好,避免移动带来危险。她在餐车设置了打卡处,那里有精心制作的火车明信片和火车印章供旅客拿取。为了让小朋友打发时间,她还细心准备了涂色画册和玩具。

  作为列车长,野玉丽大部分时间都要在车厢里走来走去,关注、解决旅客的需求,比如,帮忙补票,或者给不小心烫伤的旅客拿药。

  1月31日上午,车刚开没多久,一名60岁左右的旅客急匆匆地来找野玉丽,“列车长,我儿子和孙子送我上车,结果没来得及下车,咋办啊?”野玉丽安慰她,“阿姨,下一站沈阳北下车就行,我帮你联系下回京列车,他们上车补票,当天就能回北京。”

  旅客仍旧焦急,在车厢里走来走去,野玉丽就利用空闲时间陪她,希望她能放松些。把这位旅客的家人送下车前,野玉丽一再嘱咐:“下次留心发车时间,别耽误自己的事啦。”

  工作十年,来自北京的野玉丽说话也带了一点东北口音,有旅客和她说两句话后就问,“你是不是东北人?”

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  相比之下,列车司机的工作寂寞许多。他们和旅客几乎不打照面,在驾驶室里,能听到的几乎只有行驶在轨道上的“咣当咣当”声。

  “除夕、春节,如果我上班,就把手机一收,那就是一个再普通不过的工作日。”驾驶京沪线动车的司机董纯说。

  他负责北京到南京的路段。每次发车前,要提前三个小时前往车站附近准备。他和搭档傍晚出发,轮换着驾驶一夜,第二天早上抵达目的地。

  这是一份要集中注意力的工作。不论外面的节日气氛有多浓,都涌不进驾驶室,董纯从来不敢、也不能分心。尤其是最近碰到的雨雪天气。精力要更加集中,对讲机不停响,窗外的景色变换很快,刚刚还是风吹雪,一会儿就成了雨夹雪。

  对司机来说,为数不多能看到旅客的时候,就是车进站时。看着他们带着行囊、站满站台,“想到我拉了这么多旅客去和他们的亲友相聚,还挺有成就感的。”董纯说。

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  行车公寓里的年夜饭

  虽然无法和家人团圆,但野玉丽有时能感受到来自旅客的温暖。一次春运期间,野玉丽正给一名旅客补票,儿子正好打来电话。旅客让她先接电话,她摇头,“先补票,这个着急。”让野玉丽没想到的是,对方给了她一个拥抱,说:“你就跟我的孩子差不多大,过年了,让我抱抱你吧。”

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  对大多数铁路工作者来说,春节是在列车上或外地的行车公寓里度过的。行车公寓,通常是列车员、司机、机械师等行至外地时歇脚过夜、等待下一班返回列车的地方。

  1月30日这天,在丰台行车公寓里,厨师们已经包了好几天的饺子,准备迎接除夕夜。已经服务铁路工作人员十几年的厨师马师傅,马上就要退休了,“等不到下一个春运啦。”像往年一样,他收到了不少乘务组的订餐电话。

  他打算,多做几桌丰盛的年夜饭,“红烧鱼、香酥鸡、饺子、汤圆,都必须有,为了照顾南方乘务组们的饮食习惯,我们还要多做点儿辣菜。”马师傅说。

  除夕那天,食堂会准时播放央视春晚。年夜饭从下午五点开始供应,乘务人员接连来到这里用餐,有的吃不了多久,就要再上列车工作。这里总是人来人往。

  每位乘务人员来到这里,都会和负责登记入住的叫班员寒暄两句。广东来的,会说“北京真冷”,秦岭淮河一带过来的,打趣说北京的行车公寓暖气烧得太足。叫班员感觉到,他们越来越忙,也越来越疲惫。

  为了能让他们过个好年,行车公寓的工作人员正抓紧忙活,“希望大家能找到家的感觉。”丰台行车公寓车间党支部书记魏永强说。

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  新京报记者 彭镜陶 【编辑:李岩】

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